Le fonctionnement de la médiation bancaire

Comment fonctionne la médiation bancaire ?

La médiation, est une procédure gratuite pour le client sauf pour les frais prévus ci-après.

La médiation s’effectue en Français. Toutefois, les échanges avec les consommateurs non francophones peuvent s’effectuer en Anglais.

Les parties peuvent, à leur charge, se faire représenter par un avocat ou se faire assister par un tiers de leur choix à tous les stades de la médiation. Chaque partie peut également solliciter l’avis d’un expert dont les frais sont  leur charge.

A la réception de la demande, le Médiateur statue sur la recevabilité de celle-ci et en informe les parties dans un délai de trois semaines. En cas d’irrecevabilité, il transmet, le cas échéant, le dossier à l’instance compétente (autre médiateur, Service Client…).

Chaque partie peut à tout moment se retirer de la médiation.

Le médiateur conduit sa médiation en toute indépendance en se faisant communiquer par l’une et l’autre des parties l’ensemble des documents nécessaires. Il s’engage à étudier le dossier au vu des positions respectives du client et de la banque et à apprécier  de manière impartiale les arguments des parties.

Il propose une solution écrite et motivée en droit et/ou en équité, qu’il transmet par tout moyen au client et à la Banque dans un délai de 90 jours. Il peut prolonger ce délai en cas de litige complexe et en avise immédiatement les parties.

Les parties disposent d’un mois pour accepter ou refuser la proposition du médiateur.

En cas de refus, chacune des parties se retrouve libre d’agir en justice. En cas d’accord, la solution met fin au différend sur les points en litige entre les parties. Le Médiateur indique aux parties la portée de cet accord.

La médiation prend fin :

  • Si l’une des parties fait connaître par écrit sa décision de se retirer du processus de médiation ou si le client engage une action en justice.
  • Par l’accord ou le refus des parties de la solution préconisée par le médiateur, ou à défaut de réponse de celles-ci dans un délai d’un mois à compter de la communication de cette proposition

Pour plus de précision vous pouvez vous reporter à la Charte de la Médiation.