Le fonctionnement de la médiation bancaire de la consommation

Comment fonctionne la médiation bancaire de la consommation ?

La médiation bancaire de la consommation, est une procédure gratuite pour le client consommateur sauf pour les frais prévus ci-après.

La médiation s’effectue en Français. Toutefois, les échanges avec les consommateurs non francophones peuvent s’effectuer en Anglais.

Les parties peuvent, à leur charge, se faire représenter par un avocat ou se faire assister par un tiers de leur choix à tous les stades de la médiation (à titre d’exemple, par une association de consommateurs pour le client consommateur). Chaque partie peut également solliciter l’avis d’un expert dont les frais sont sa charge. En cas de demande conjointe d’expertise, les frais sont partagés entre les parties.

A la réception de la demande de médiation, le Médiateur de la consommation statue sur la recevabilité de celle-ci et, en cas d’irrecevabilité, en informe le consommateur dans un délai de trois semaines à compter de la réception de sa demande et l’avise que, sauf avis contraire de sa part formulé dans un délai de 10 jours, il transmettra le dossier à l’instance compétente (autre médiateur, Service Client…).

En cas de recevabilité de la demande de médiation, il notifie aux parties par voie électronique ou par courrier simple sa saisine. Cette saisine rappelle aux parties qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus de médiation de la consommation.

Le médiateur de la consommation conduit sa médiation en toute indépendance en se faisant communiquer par l’une et l’autre des parties l’ensemble des documents nécessaires. Il s’engage à étudier le dossier au vu des positions respectives du client consommateur et de la banque et à apprécier de manière impartiale les arguments des parties.

Le médiateur de la consommation communique, à la demande de l’une des parties, tout ou partie des pièces du dossier. Le médiateur de la consommation peut recevoir les parties ensemble ou séparément.

A défaut d’accord amiable entre les parties au cours du processus de médiation de la consommation, il propose une solution écrite et motivée en droit et/ou en équité, qu’il transmet par tout moyen au client consommateur et à la Banque dans un délai de 90 jours à compter de la notification de sa saisine. Il peut prolonger ce délai en cas de litige complexe, et en avise immédiatement les parties.

Le médiateur de la consommation, en faisant connaître aux parties la solution qu’il propose, leur rappelle, par courrier simple ou par voie électronique : qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition de solution ; que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction ; que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge. Il précise également quels sont les effets juridiques de l’acceptation de la proposition de solution et fixe un délai d’acceptation ou de refus de celle-ci.

Les parties disposent de 30 jours pour accepter ou refuser la proposition de solution du médiateur de la consommation.

En cas de refus, chacune des parties se retrouve libre d’agir en justice. En cas d’accord, la solution met fin au différend sur les points en litige entre les parties. Le Médiateur de la consommation indique aux parties la portée de cet accord.

La médiation prend fin :

  • si l’une des parties fait connaître par écrit sa décision de se retirer du processus de médiation ou si le client consommateur engage une action en justice,
  • par l’accord des parties ou le refus explicite de l’une d’entre elles sur la proposition de solution préconisée par le médiateur de la consommation,
  • à défaut de réponse de l’une au moins des parties dans un délai de 30 jours à compter de la communication de cette proposition.

Pour plus de précision vous pouvez vous reporter à la Charte de la Médiation.