La médiation de la consommation bancaire, est une procédure gratuite pour le client- consommateur sauf pour les frais prévus ci-après.
La médiation s’effectue en Français. Toutefois, les échanges avec les consommateurs non francophones peuvent s’effectuer en Anglais.
Les parties peuvent, à leur charge, se faire représenter par un avocat ou se faire assister par un tiers de leur choix à tous les stades de la médiation (à titre d’exemple, par une association de consommateurs pour le client-consommateur). Chaque partie peut également solliciter l’avis d’un expert dont les frais sont sa charge. En cas de demande conjointe d’expertise, les frais sont partagés entre les parties.
La demande de médiation
Avant de recourir à la médiation, vous devez avoir préalablement tenté de résoudre votre différend directement auprès de votre banque par réclamation écrite. Si, passé un délai de deux mois, vous n’avez pas obtenu de réponse satisfaisante, vous pouvez alors saisir le Médiateur.
Pour saisir le Médiateur, il suffit de lui adresser un courrier explicatif ou d’effectuer une saisine en ligne, précisant les coordonnées de la personne concernée par le litige, les faits et les démarches déjà entreprises.
Vous devez joindre impérativement à votre demande une copie de la réclamation écrite adressée à l’établissement et, si possible, une copie de sa réponse. `
L’envoi d’une demande de médiation au Médiateur vaut autorisation expresse d’accès aux informations et documents bancaires vous concernant.
La recevabilité de la demande
A la réception de votre demande de médiation, le Médiateur statue sur la recevabilité de celle-ci.
- En cas d’irrecevabilité, il vous en informe dans un délai de trois semaines à compter de la réception de votre requête ;
- En cas de recevabilité de la demande de médiation, il notifie aux parties par voie électronique ou par courrier simple sa saisine. Cette saisine rappelle aux parties qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus de médiation de la consommation bancaire.
L’instruction de la demande
Le Médiateur conduit sa médiation en toute indépendance en se faisant communiquer par l’une et l’autre des parties l’ensemble des documents nécessaires. Il est donc impératif de lui transmettre toute information et/ou document utiles à la compréhension du dossier.
Il s’engage à étudier le dossier au vu des positions respectives du client-consommateur et de la banque et à apprécier de manière impartiale les arguments des parties, dans le strict respect des règles de confidentialité et du secret professionnel.
Le Médiateur communique, à la demande de l’une des parties, tout ou partie des pièces du dossier.
La proposition de solution
A défaut d’accord amiable entre les parties au cours du processus de médiation, le Médiateur propose une solution écrite et motivée en droit et/ou en équité, qu’il transmet par tout moyen au client-consommateur et à la banque dans un délai de 90 jours à compter de la notification de la recevabilité de sa saisine. Il peut prolonger ce délai en cas de litige complexe, et en avise immédiatement les parties.
Le Médiateur, en faisant connaître aux parties la solution qu’il propose, leur rappelle, par courrier simple ou par voie électronique :
- Qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition de solution ;
- Que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction ;
- Que la solution proposée peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.
Il précise également quels sont les effets juridiques de l’acceptation de la proposition de solution et fixe un délai d’acceptation ou de refus de celle-ci.
Les parties disposent de 30 jours pour accepter ou refuser la proposition de solution du Médiateur.
Clôture de la médiation
En cas de refus, la proposition du Médiateur ne pouvant être contestée, chacune des parties se retrouve libre d’agir en justice. En cas d’accord, la solution met fin au différend sur les points en litige entre les parties. Le Médiateur leur indique la portée de cet accord.
La médiation prend fin :
- Si l’une des parties fait connaître par écrit sa décision de se retirer du processus de médiation, ou si le client-consommateur engage une action en justice,
- Par l’accord des parties, ou le refus explicite de l’une d’entre elles, de la proposition de solution formulée par le Médiateur de la consommation,
- À défaut de réponse de l’une au moins des parties dans un délai de 30 jours à compter de la communication de cette proposition.
Pour plus de précision vous pouvez vous reporter à la Charte de la Médiation de la consommation bancaire.
