FAQ

Comment procède le médiateur de la consommation ?

La médiation est une procédure écrite. Le médiateur de la consommation traite le litige sur la base du dossier constitué par les documents communiqués par les deux parties. Il demande à l’une et/ou l’autre des parties les compléments d’information et copie de documents qu’il estime nécessaire.

Après examen du litige, le médiateur de la consommation formule une proposition de solution fondée en droit et/ou en équité. Chaque partie dispose d’un délai de 30 jours pour accepter ou refuser cette proposition.

Quels sont les litiges entrant dans le champ de compétence du médiateur de la consommation ?

Le champ de compétence du médiateur de la consommation couvre l’ensemble des litiges relatifs aux services fournis et à l’exécution d’un contrat bancaire. Par exemple, le médiateur de la consommation peut traiter les litiges liés aux comptes de dépôts, au fonctionnement des moyens de paiement, aux produits financiers, aux contrats d’épargne et aux opérations de crédit.

Toutefois le médiateur de la consommation ne peut pas traiter les litiges concernant un refus de crédit, la modification de l’offre de prêt non prévue au contrat ou le prix des services bancaires.

Comment faire pour saisir le médiateur de la consommation ?

Le Médiateur de la consommation peut être saisi par voie postale ou en ligne sur son site internet.

  • Joignez toutes les copies des documents relatifs au litige qui semblent utiles.
  • Votre demande de médiation doit contenir les informations suivantes : les coordonnées du plaignant, le nom complet de l’établissement bancaire, le détail des faits, les démarches entreprises auprès de votre banque, le détail de votre demande et éventuellement une évaluation du préjudice.
  • Tout d’abord, vérifiez les coordonnées du médiateur de la consommation de votre établissement  sur vos relevés bancaires, votre convention de compte ou sur le site internet de votre banque.

Qui peut saisir le médiateur de la consommation ?

Le médiateur de la consommation peut être saisi par le client consommateur, un parent ou un ami qui agit pour un client consommateur, un avocat ou une association de consommateurs. Il ne peut pas être saisi par un conciliateur de justice. Si vous saisissez le médiateur de la consommation pour une autre personne et que vous n’êtes pas un avocat ou une association de consommateurs, un mandat vous sera demandé.

Dans combien de temps puis-je espérer avoir une réponse ?

La durée de la médiation est, en principe, de quatre-vingt-dix jours à partir du moment où le médiateur de la consommation a informé le client consommateur de la recevabilité de sa demande de médiation et a notifié sa saisine au client consommateur et à la banque.

La proposition du médiateur de la consommation s’impose-t-elle aux parties ?

  • La proposition de solution amiable faite par le médiateur de la consommation n’est pas contraignante. Elle ne s’impose pas aux parties qui demeurent libres de ne pas l’accepter.
  • Chacun reste libre d’utiliser la voie judiciaire (c’est-à-dire devant les tribunaux).