FAQ

Comment saisir le Médiateur ?

Quelle précaution prendre avant la saisine

Vérifiez préalablement les coordonnées du Médiateur de la consommation bancaire de votre établissement figurant sur vos relevés bancaires, votre convention de compte ou sur le site internet de votre banque de manière à saisir l’interlocuteur compétent pour examiner votre litige.

Par quel canal ?

Le Médiateur peut être saisi :

En ligne via le présent site, rubrique « Déposer mon dossier »,
Par courrier postal, adressé à :
Monsieur le Médiateur de la consommation auprès de la Caisse Régionale de Crédit Agricole Mutuel de Paris et d’Ile-de-France, TSA 90400, 75560 Paris cedex 12.

Sous quelle forme ?

Votre demande de médiation doit contenir les informations suivantes : les coordonnées du demandeur (les vôtres ou celles de la personne représentée), ses coordonnées bancaires complètes (n°. de compte, agence …), le détail précis et chronologique des faits, les démarches entreprises auprès de la Caisse Régionale, la demande objet du litige et, éventuellement, une évaluation du préjudice.

Elle doit également comprendre toutes les copies des documents relatifs au litige, utiles à l’instruction de votre dossier (contrat, courriels, courriers, dépôt de plainte, factures…), en particulier la réponse écrite de l’établissement à l’origine de votre démarche auprès du Médiateur.

Comment procède le Médiateur ?

La médiation est une procédure écrite. Le Médiateur instruit le litige sur la base du dossier constitué par les documents communiqués par les deux parties. Il leur demande les compléments d’information et copies de documents qu’il estime nécessaire.

Après examen du litige, le Médiateur de la consommation formule une proposition de solution motivée en droit et/ou en équité. Chaque partie dispose d’un délai de 30 jours pour accepter ou refuser cette proposition.

Quels sont les litiges entrant dans le champ de compétence du Médiateur ?

Le champ de compétence du Médiateur couvre l’ensemble des litiges relatifs aux services fournis et à l’exécution d’un contrat bancaire, opposant la banque à un client particulier agissant à titre non professionnel. Par exemple, le Médiateur peut traiter les litiges liés aux comptes de dépôts, à l’utilisation des moyens de paiement, aux contrats d’épargne et aux opérations de crédit.

Toutefois le Médiateur de la consommation traite les litiges concernant un refus de crédit, la modification d’une offre de prêt non prévue au contrat, la clôture d’un compte à l’initiative de l’établissement, ou le prix des services bancaires, dans le cadre de la liberté tarifaire dont dispose la banque, de sa liberté contractuelle, et de sa pleine responsabilité en matière de politique de risque.

Qui peut saisir le Médiateur ?

Le Médiateur peut être saisi par le client-consommateur, un parent ou un ami qui agit en son nom , un avocat ou une association de consommateurs. Il ne peut pas être saisi par un conciliateur de justice. Si vous saisissez le Médiateur pour un tiers, et que vous n’êtes pas un avocat, un mandat vous sera demandé.

Dans combien de temps puis-je espérer avoir une réponse ?

La durée de la médiation est, en principe, de quatre-vingt-dix jours à partir du moment où le Médiateur a notifié sa saisine au client- consommateur et à la banque.

Ce délai peut être prolongé dans le cas d’un dossier complexe (litige multiple, antériorité des faits invoqués, discontinuité de l’information disponible …).

La proposition du Médiateur s’impose-t-elle aux parties ?

  • La solution amiable proposée par le Médiateur n’est pas contraignante. Elle ne s’impose pas aux parties qui demeurent libres de ne pas l’accepter. Elle est, en revanche, insusceptible d’appel.
  • Chaque partie reste libre d’emprunter la voie judiciaire (c’est-à-dire de saisir le tribunal compétent).