FAQ

Comment procède le médiateur ?

La médiation est une procédure écrite. Le médiateur traite le litige sur la base du dossier constitué par les documents communiqués par les deux parties. Il demande à l’une et/ou l’autre des parties les compléments d’information et copie de documents qu’il estime nécessaire.

Après examen du litige, le médiateur formule une proposition de règlement fondée en droit et/ou en équité. Chaque partie dispose d’un délai d’un mois pour accepter ou refuser cette proposition.

Quels sont les litiges entrant dans le champ de compétence du médiateur ?

Le champ de compétence du médiateur couvre l’ensemble des litiges relatifs aux services fournis et à l’exécution d’un contrat bancaire. Par exemple, le médiateur peut traiter les litiges liés aux comptes de dépôts, au fonctionnement des moyens de paiement, aux produits financiers, aux contrats d’épargne et aux opérations de crédit.

Toutefois le médiateur ne peut pas traiter les litiges concernant un refus de crédit, la modification de l’offre de prêt non prévue au contrat ou le prix des services bancaires.

Comment faire pour saisir le médiateur ?

  • Joignez toutes les copies des documents relatifs au litige qui semblent utiles.
  • Rédigez un courrier explicatif qui doit contenir les informations suivantes : les coordonnées du plaignant, le nom complet de l’établissement bancaire, le détail des faits, les démarches entreprises auprès de votre banque,  le détail de votre demande et éventuellement une évaluation du préjudice.
  • Tout d’abord, vérifiez les coordonnées du médiateur de votre établissement  sur vos relevés bancaires, votre convention de compte ou sur le site internet de votre banque. Vous pouvez également trouver les coordonnées de votre médiateur en consultant la liste des adresses de saisine tenue à jour par  la Commission d’évaluation  et de contrôle  de la médiation  de la consommation.

Qui peut saisir le médiateur ?

Le médiateur peut être saisi par le client, un parent ou un ami qui agit pour un client, un avocat, un conciliateur de justice ou une association de consommateurs. Si vous agissez pour une autre personne, un mandat vous sera demandé.

Dans combien de temps puis-je espérer avoir une réponse ?

La durée de la médiation est, en principe, de quatre-vingt-dix jours à partir du moment où le médiateur dispose de tous les éléments, venant de la banque et du client, utiles à la compréhension du différend.

La proposition du médiateur s’impose-t-elle aux parties ?

  • La proposition de règlement amiable faite par le médiateur n’est pas contraignante. Elle ne s’impose pas aux parties qui demeurent libres de ne pas l’accepter.
  • Chacun reste libre d’utiliser la voie judiciaire (c’est-à-dire devant les tribunaux).